Антон Краснобабцев, управляющий партнер тренинговой компании Key Solutions, эксперт по деловой переписке, рассказал о тенденциях развития деловой коммуникации и особенностях применения ее инструментов в зависимости от целей и обстоятельств.

Те из нас, кто учился по печатным учебникам и переписывал конспекты, писал диплом в библиотеке, созванивался с друзьями по городским телефонам — чужаки в цифровом мире. Мы можем адаптироваться в той или иной мере, но наша коммуникативная «родина» — личные встречи и телефон.

Те же, кому сейчас меньше 30 лет, выросли у компьютера или даже со смартфоном в руках. Они — местные жители в мире социальных сетей и мессенджеров, им проще написать другу в whatsapp, чем позвонить, они привыкли к тому, что за секунды можно найти практически любую информацию в интернете.

Они более приспособлены к жизни в бешеном потоке информации и с самого детства привыкли читать по диагонали, отбрасывая  «плохо приготовленную» информацию. Они не читают многословные инструкции, а предпочитают краткость, наглядность и креативность в подаче информации.И именно эти «аборигены» цифрового мира все больше задают тон в деловых коммуникациях.

Какие вопросы решать по телефону, в переписке и лично?

Личная встреча — шикарная возможность лучше понять и почувствовать человека, обаять его, решить даже самые эмоционально заряженные ситуации здесь-и-сейчас. В общении с глазу на глаз раскрываются многие наши коммуникативные (и манипулятивные) таланты. Становится проще продать, уговорить, выявить все сомнения и подтолкнуть к принятию решения.

Телефон дает чуть меньше возможностей влияния — уже не помогают ни красивые глаза, ни очаровательная улыбка, да и реакцию человека чуть сложнее понять. Зато созвониться проще, чем встретиться. Да и времени это требует на порядок меньше — никому никуда ехать не надо. И можно за несколько минут прояснить непонятную ситуации, ввести человека в курс дела, обсудить массу текущих вопросов.

Переписка — в мессенджере или в письме — уже совсем другой канал коммуникации. Личного влияния уже почти нет — есть информация. Но зато можно передавать очень разнообразную информацию! Фотографии, схемы, таблицы, и вообще любые файлы. И всё четко, «все ходы записаны», вероятность искажения информации очень мала — уже никто не может сказать, что по телефону вы говорили о других цифрах или других датах.

Поэтому для обсуждения новых идей, продажи проектов и решения сложных ситуаций в режиме «очной ставки» лучше всего подходит личная встречи. Для прояснения ситуации — телефон. А для заявок, новых задач, договоренностей необходима переписка.

Структура — ключ к верному пониманию

Мы все стараемся приспособиться к валу информации, который обрушивается на нас. И мозг может очень быстро уставать от нее. Замечали, как хочется отложить на потом запутанное письмо, многословных собеседников в whatsapp и непонятно зачем присланные нам документы? Это как инстинкт самосохранения в информационной перегрузке — мы (часто непроизвольно) отбрасываем лишнюю информацию. Поток сообщений таков, что мы научились читать по диагонали, выключать звук в группах whatsapp и забываем перезванивать людям, которые нам звонили во время совещания — потому что нас тут же отвлекает что-то другое, более настойчивое и насущное. Мы листаем все это как ленту фейсбука, останавливаясь лишь изредка.

Чтобы мы на чем-то остановились, информация должна быть четкой, простой и актуальной для нас.

Поэтому нам всем очень важно научиться писать по существу, просто и убедительно. Но зачастую мы зачинаем «из-за синих гор», заваливая человека ненужной предысторией, деталями и прочим информационным шумом. И тогда наши сообщения отправляются в «долгий ящик», к которому человек не возвращается почти никогда.

Поэтому нам нужно учиться писать заново. Коротко, веско, просто.